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今日は 2022年6月4日です。
注目の業界ニュース
【都内の銭湯料金、今夏から全国初の500円に 燃料費高騰で値上げ】
https://news.nifty.com/topics/mainichi/220604563436/
東京都の銭湯料金が改定され、ついに500円台に。こうなってくると、そもそも一般公衆浴場とその他公衆浴場の区別は何ぞや、という議論も出てくるのかも知れませんね。
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エンパワーメント
先日、スマホのバッテリー交換のために待ち時間が発生し、近くのカフェに入った時のこと。
ちょうどお昼時だったため、ついでに軽くランチにしようとサンドイッチを頼み、席で待っていました。
出来上がったら呼ばれてカウンターに取りに行くシステムだったのですが、思ったより時間がかかり、食べるのは早いのでまあ急いで食べればいいか（※健康にはよくありません）、と待っていました。
しばらくして私が注文したメニューが読み上げられたので席を立とうとすると、他のお客様が受け取り、（あら、人気のメニューなのねー）と思いながら自分の早食いモードボタンのスイッチを入れました。
さらに少しして、スタッフさんが席までサンドイッチを持ってきてくれました。
あれ？取りに行かなくていいんだ、と思っていると、スタッフさんが小声で
「先ほどの同じメニュー、お客様の方が先だったのに他の方にお渡してしまいました。申し訳ございません。」
と言い、
「よろしければ次回こちらをお使いください」
と、使用期限のないコーヒーチケットを渡してくれました。
そもそも順番を抜かされていたことに気づいておらず、そこまでイライラしていた訳でもなかったので、これは単純に嬉しいことでした。
そして、いちスタッフの判断でコーヒーチケットを渡せるしくみができていることに感心しました。
素晴らしい顧客対応で知られるリッツ・カールトンホテルでは、スタッフに1日2,000ドルの決裁権が与えられていると言います。
これは、エンパワーメントと呼ばれ、トラブルやクレームが発生したときに、スタッフがその場でいち早く判断して最善の対応を取るためのものです。
いちいち上司に許可を取っていては対応が遅れ、顧客の満足度は下がります。それを防ぎ、マイナスをプラスに変えるしくみなのです。このようなしくみが伝説のサービスを生むのだな、と思います。
普通の企業ではさすがに2,000ドル（1ドル130円換算で26万円）は難しいと思いますが、温浴施設でも…
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