温浴施設運営

『温浴施設のためのマニュアル作成＆活用セミナー』開催レポート。満天の湯・久下沼常務から学ぶ、仕事の標準化と底上げの重要性。他の施設から学び、自店を際立たせる方法とは？繁盛する施設が実践する“場数を踏む”重要性に迫ります。

昨日は偶然2ヶ所の顧問先温浴施設様から、アメニティの盗難対策について似たようなご相談をいただきました。これは何かいま旬の話題なのかも？と思いまして、弊社の見解をメルマガ記事として書いておくことにします。まず、不特定多数のお客様を集客した場合、そこに不心得者が一定割合いることは世の常である、ということを大前提としてお考えください。

素晴らしい顧客対応で知られるリッツ・カールトンホテルでは、スタッフに1日2,000ドルの決裁権が与えられていると言います。これは、エンパワーメントと呼ばれ、トラブルやクレームが発生したときに、スタッフがその場でいち早く判断して最善の対応を取るためのものです。いちいち上司に許可を取っていては対応が遅れ、顧客の満足度は下がります。それを防ぎ、マイナスをプラスに変えるしくみなのです。このようなしくみが伝説のサービスを生むのだな、と思います。

温浴施設でいえば、清掃や巡回のスタッフが、仕事中に浴槽に浸かったり、休憩用の椅子に座ることはないでしょう。しかし、実際に施設を利用すれば、制服を着て仕事をしている時とは違う目線になるはずです。露天風呂に浸かった時に見える浴槽のふちの汚れや、植木にはった蜘蛛の巣、インフィニティチェアを倒した頭上の天井の汚れなどに気付くことができるでしょう。

ニュージャパン／スパプラザの休憩ソファセットのところにいくつか、さりげなく置かれた万華鏡。あれは中野憲一社長（当時）の趣味で、手作りの万華鏡なのですが、サウナ後のボーっとした状態であれを見ていると、まるで宇宙に引き込まれていくかのような、不思議な感覚になるのでした。

浴室で人が倒れている、と他のお客様から知らされたスタッフは、現場に行って確かに倒れている人がいるのを確認。その次にどう行動するでしょうか。倒れている人に近づき、様子を観察。意識はあるのか、会話できるか、嘔吐、顔色、呼吸、脈拍、体温、外傷、出血、痙攣…

学生時代はいろんな業種のアルバイトをしていました。少し稼ぐとすぐに遊びに使って、お金がなくなるとまたバイト。今考えると両親に申し訳ないバカ息子でした。倉庫で延々と同じ単純作業を繰り返すようなバイトでも、仕事の効率や品質を高める工夫をするのは面白く感じ、いろいろ工夫しました。その経験は多少は人生に役立ったかも知れません。そんなアルバイト経験の中でも