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素晴らしい顧客対応で知られるリッツ・カールトンホテルでは、スタッフに1日2,000ドルの決裁権が与えられていると言います。これは、エンパワーメントと呼ばれ、トラブルやクレームが発生したときに、スタッフがその場でいち早く判断して最善の対応を取るためのものです。いちいち上司に許可を取っていては対応が遅れ、顧客の満足度は下がります。それを防ぎ、マイナスをプラスに変えるしくみなのです。このようなしくみが伝説のサービスを生むのだな、と思います。

先のぼかしはそれをうまく使った手法なのですが、販促目的で建物・施設を撮る場合は、逆に空間を正確に伝える必要があり、こういった違和感を感じさせないことの方が大事になります。

2020年春のコロナショック以来、何度となくお知らせしてきた消費者態度指数。最近はコロナ報道の過熱ぶりもかなり沈静化してきたように思えるので、今はどうなっているのか、久しぶりにチェックしてみました。2020年にはリーマンショック以上の急落を示していたのですが、その後アップダウンを繰り返しながらも2021年は回復傾向となり、2021年終盤にはコロナ前の水準まで戻りそうなところまで来ていました。

多くの仕事を効率的にスピーディーに進めるためには「即時処理法」で仕事を溜めない、先送りしないという考え方が大切であるということは常々お伝えしていますが、昨日まさに即時処理体質の経営者を目の当たりにしました。

例えば、レストランでなかなか料理が提供されないので余裕をもって予約を入れていたはずのリラクゼーションの時間が迫ってきてしまった。リラクゼーションを受けた後はもうレストランの営業時間を過ぎてしまう。これは明らかに利用者に不利益を与えてしまうパターンです。さすがになんとかしてほしいと主張します。

新社会人にとっては経験のないことばかりですから、失敗するのは当たり前です。むしろ失敗することで身に染みて、ひとつひとつ仕事を覚えていくのだと思います。

コロナ禍以来、アクトパスはリモートワークOKの会社となったのですが、ハラダさんとオンライン打ち合わせしていると、背景の様子がおかしく、この男はいったいどこで仕事をしているのか…と思うことがよくあります。時代は進歩しているということなのでしょうか。（望月 義尚）

多彩なタオル技術、音楽や小道具を使ったエンターテイメント性の高い演出などは「ショーアウフグース」と言って、施設が日常的に高頻度で開催するロウリュサービス（熱波イベント）とは別の世界です。