温浴業界に身を置く皆様なら、一度はこんな経験があるはずです。
ＧＷの連休中日、あるいは夏休みや年末年始のかき入れ時。ロビーはお客様で溢れ返り、スタッフの疲労がピークに達しようとしているその瞬間に、ボイラーが止まる。貯水槽が空になる。お客様に傷病発生。最悪の場合、現場の混乱を象徴するかのような、目を覆いたくなるような大クレームが発生する…。
これを単なる「運の悪さ」や「マーフィーの法則（悪いことは重なるもの）」で片付けてはいませんか？
実は、繁忙期に深刻なトラブルが頻発するのは、決して偶然ではありません。そこには明確な物理的・心理的メカニズムが存在します。
普段の平日に比べて3倍のお客様が来館されるということは、単純計算で現場のあらゆる要素に3倍のストレスがかかるということです。
湯水の使用量、機器の駆動時間、ドアの開閉回数。これらがすべて通常の3倍になります。普段「だましだまし」使っているようなパーツは、この過負荷に耐えきれず、最も忙しい瞬間に限界を迎えます。
レジの打鍵数、提供する料理の皿数、リネン交換の頻度。すべてが3倍になれば、わずかな「手順の曖昧さ」が巨大なボトルネックへと増幅されます。
3倍の客数に対し、出勤スタッフの数を3倍にできる施設は稀でしょう。連休となればスタッフだって休みを取りたいもの。結果として、一人ひとりの負担が増大し、判断力が鈍り、接客の綻びからクレームの火種が生まれます。
また、ピーク日には普段は来館していない、つまり温浴施設慣れしていない人も多数いらっしゃるということなのです。
私自身、これまで数多くの現場に立ち会ってきましたが、繁忙期のトラブルは、起きるべくして起きていると言わざるを得ません。
「繁忙期だからトラブルは起きるもの」と腹を括る。これがスタートラインです。その上で、残された2週間で徹底すべき具体的なアクションを整理しましょう…
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【照葉スパリゾート本店、10周年記念リニューアル第4弾を4月15日にグランドオープン】
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000106.000134252.html
福岡市の温浴複合施設「照葉スパリゾート本店」が、開業10周年を機に進めてきた段階的リニューアルの総仕上げとなる第4弾を4月15日にグランドオープン。オープンに合わせたSNS投稿キャンペーンやプレゼントのほか、本マグロの解体ショーを実施し、ビンゴ参加者はマグロ丼を楽しめるなど、複数の企画を掛け合わせて滞在価値を伸ばす事例となっています。
