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“館”業から個客業へ
百貨店業態は時流に取り残され、もはや衰退するのみ…と思っていたら、そうではないようです。
三越伊勢丹ホールディングスは2024年3月期、基幹店である伊勢丹新宿本店の総額売上高が前期比13.8%増の3727億円で、コロナ前の20年3月期の2740億円から1000億円近い伸長になると発表。
ジリ貧の百貨店業態にとって最後の頼みの綱だったインバウンド・爆買い需要がコロナ禍によってなくなってしまったので、もう打つ手なしかと思ったらコロナ前の売上を大幅に上回るとは、どういうことなのでしょう。
好調なのは同社に限ったことではなく、高島屋日本橋店、阪急うめだ本店など、上位百貨店は軒並み1平米あたり売上高を大きく伸ばしているようです。
たしかに昨年から今年にかけてはコロナ禍の終息とインバウンド回復という追い風はありましたが、それだけでコロナ前の売上をも上回るということは考えられません。
何が起きているのか…と三越伊勢丹ホールディングスの決算資料を見たら、答えが分かりました。
https://pdf.irpocket.com/C3099/RLCz/m11Q/brdR.pdf
同社の今期売上計画ではインバウンド関連売上が全体売上に占める割合は17%くらいで、いくら円安の追い風でインバウンドが好調でも、それだけで全体の業績を大きく押し上げることはできません。
現在の好調の起爆剤となっているのは、「“館”業から個客業へのスイッチ」という戦略です。
売場に商品を並べて来店客を待ち、店頭販売する小売業ではなくて、高感度な顧客のニーズに合わせて個別に良質なサービスを提供するのが個客業、ということだと思われます。
私自身は仕事漬けの日々を送っているので物欲とは無縁で良く分からない世界なのですが、新宿伊勢丹には「丹青会」というお得意様の会員だけが買い物できる日があり、その売上は過去の単日売上を更新するほどだそうです。
個客業＝外商＋富裕層ビジネス＋会員ビジネス＋パーソナライズ＋御用聞き…というように理解することもできそうです。
私が社会人になりたての1990年代初頭に、当時の船井総研の舩井幸雄会長が「ニューリテイラー」という概念を提唱していました。それは生活者のあらゆる要求に対して全面的に個別対応するビジネスで、消費者の個人秘書的な働きをする総合サービス業。流通業界はいずれそうならざるを得ないだろう…いうような話でした。
90年代初頭と言えばまだ量販店の全盛期で、ダイエーを筆頭に「よい品をどんどん安く…」というムードでしたから、その時代に「ニューリテイラー」を提唱したのは恐るべき慧眼と言えますが、30年以上経って実際にそういう時代になりつつあるのかも知れません。
さて、この流れを踏まえて温浴ビジネスを振り返ってみると、いろいろ思い当たることがあります。
ひとつは…
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