クレームを言う心理

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今日は 2022年5月31日です。

注目の業界ニュース

【拭ける、敷ける、仰げるタオル】
https://news.biglobe.ne.jp/trend/0529/pou_220529_2006193702.html
本文のテーマである「マナー」に少し関連したニュースです。
マナー違反に対して、道具からのアプローチで解決できる可能性もあるかもしれません。

クレームを言う心理

以前2年間ほど施設の運営責任者をやっていたことがある弊社代表の望月によると、利用者のうち一定数はどうしても分かり合えない人たちがいるとのこと。

無理難題やいいがかりに近いことを言われてトラブルとなり、出禁にせざるを得なかったこともあったそうです。

しかし、今回は私のような善良で気が弱い利用者の心理をお伝えしたいと思います。

・まず、ちょっとのことは我慢します。

フロントで順番を抜かされた、レストランで頼んだものがなかなか出てこない、質問に即答できない等々、まあ忙しいんだろうな、仕方ないな、となります。このレベルのことはサウナに入ると「ま、いいか！」とすべてどうでもよくなり笑顔で帰れます。

・ただし、施設利用の本質的な価値を脅かされそうな時は施設側に伝えます。

例えば、レストランでなかなか料理が提供されないので余裕をもって予約を入れていたはずのリラクゼーションの時間が迫ってきてしまった。リラクゼーションを受けた後はもうレストランの営業時間を過ぎてしまう。
これは明らかに利用者に不利益を与えてしまうパターンです。さすがになんとかしてほしいと主張します。

このときはリラクゼーションの時間を後ろに「２回」変更してもらったのですが、それでも食べるのが超ギリギリになってお腹いっぱいな状態でタイ古式マッサージを受けるという望んでいなかった結果になりました。

・微妙に言いにくいのが、他の利用者のルール・マナー違反です。

ある時、赤ちゃん入浴不可の施設で、赤ちゃんを露天風呂に入浴されているお客様をみかけました。

施設のつくりから見ても、そう簡単にお湯を抜いて清掃できるような湯舟ではありません。

ここは赤ちゃんだめですよ、と声をかけると、すみません！といってすぐに出たのですが、しばらくするとまた入っています。

そこで、たまたま近くにいたスタッフさんに「ここは赤ちゃんダメですよね？」と聞いたところ、「はい」と言って注意をしてくれ、再度出たのですが、しばらくするとまた入れています。

ああもうこの人は言ってもだめだなー、と思ったのですが、スタッフさんもそれを見ているのに何も言わない。

こうなるとモヤモヤします。

ルールは店内に表示されていますし、施設側も守ってほしい意図があって作ったものだと思います。

しかし、スタッフさんも見逃しているのであれば、ルールを指摘した私の方が悪者のような気がしてきます。

とても素晴らしい施設なのですが、このモヤモヤを残したまま、それ以上言えずに帰ることになりました。

以上をまとめますと、以下のことが言えると思います…

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