クレーム

目の前のクレームは、過去の蓄積にその時起きたことが上乗せされてあふれ出たものかもしれません。そう認識しておくと、対応の仕方が変わってくると思います。 だからこそ、目の前のクレームが一見小さなものであっても、2倍以上のテンションで返す「倍返し」が重要、とあらためて痛感しました。

ネットでそういった問題を見つけるうちに不穏な気分が感染してしまい、ネガティブな感情をぶつけたくなる時があります。そういう時こそ、「スルー」を思い出す必要があります。やりきれない思いは風呂に沈め、やり場のない怒りは汗とともに水に流しましょう。それができるのも身近に温浴設備がある人の特権ですから。

お客さまに喜ばれたり褒められた話のほうは埋もれがちなので、支配人が意識的に集める意識が必要です。SNSやサウナイキタイなどの口コミから、褒められているコメントを朝礼で伝えるのも良いでしょう。支配人には、館内のあらゆる情報が集まりますが、それを社内にどう伝えるのかというところでも、社内の雰囲気が変わっていきます。これも支配人の重要な仕事です。

「店長がクレームを受けるなんて…」と動揺してしまった新人さんにも「誰でも失敗はあるんだな」と思っていただき、自分が失敗しても怖がらずに報告できる風土をつくれば、クレームを情報源として顧客満足度を高めていくお店にしていくことができるでしょう。

例えば、レストランでなかなか料理が提供されないので余裕をもって予約を入れていたはずのリラクゼーションの時間が迫ってきてしまった。リラクゼーションを受けた後はもうレストランの営業時間を過ぎてしまう。これは明らかに利用者に不利益を与えてしまうパターンです。さすがになんとかしてほしいと主張します。