温浴施設の運営現場で、
「困っているお客様に気づかない」
「落ちているゴミよりもタオルの補充を優先する」
「機械的な説明で笑顔がない」
といった状況はよくあることではないかと思います。
これを改善しようと思った時は、どうしたら良いのでしょうか。
マニュアルを整備してオペレーションを改善する。逆に、上流から意識を変えるために経営理念を浸透させる試み。様々な考え方があります。
ご支援先の温浴施設では、マニュアルを作り直すことで、日々の運営で忘れられがちだった項目を改善できた例もありました。ですが、理念とマニュアルがあれば解決するのかというと、なかなかそうはいかないようです。
思案中にふと思い出したのは、学生時代にアルバイトをしていた某アパレルチェーン店で学んだ、現場のマニュアルと会社の理念の中間に位置する「原則」という考え方でした。
一言でいえば、「この店舗は何を最も優先するのか」「何を最も重要とするのか」を誰にでも分かるように簡潔に示したものです。
当時在籍していた店舗は全国チェーンの中でナンバーワンの売上を出す店舗だったのですが、全体の7~8割くらいは学生アルバイトが回しているような体制でした。全国1位という成果を可能にしていたのは、会社全体として設計されていた、「原則」があったからではないかと、最近になって特に感じます。
理由は3つ。
1つ目は…
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