「マネジメント」の記事一覧

当時は彼の面白い言動ばかり目が行き、あまり気付いていませんでしたが、ゴンちゃんの個性は、現代にも通用するひとつの「理想的なリーダー像」だったのかもしれません。

素晴らしい顧客対応で知られるリッツ・カールトンホテルでは、スタッフに1日2,000ドルの決裁権が与えられていると言います。 これは、エンパワーメントと呼ばれ、トラブルやクレームが発生したときに、スタッフがその場でいち早く判断して最善の対応を取るためのものです。 いちいち上司に許可を取っていては対応が遅れ、顧客の満足度は下がります。それを防ぎ、マイナスをプラスに変えるしくみなのです。このようなしくみが伝説のサービスを生むのだな、と思います。