ルールはルール 公開日:2023年3月25日 メルマガ 大切なのは、どんな新しいルールを作るかではなくて、その問題解決のプロセスを社内で共有することです。 「寒そうにしているお客様に何かしてあげられないのか」「ルールを崩すと何が問題なのか」といったことを一緒に悩み、解決策を考える。 これを繰り返すことが、常に顧客満足を追求すること、自分たちで問題解決策を考えること、そして変化を受け入れられる体質を獲得していくことにつながる、というのが当時の私の判断でした。 続きを読む
2023年温浴ビジネスの展望(1) 公開日:2023年1月4日 メルマガ 2022年はあまりにも不安定な経営環境に翻弄され続けた一年だったかと思います。 これからどうなっていくのか、どう対策すべきなのか。温浴施設専門コンサルティングという超ニッチな世界の仕事に明け暮れる私なりに、年初にあたって感じている2023年のキーワードを書きとめておきたいと思います。 続きを読む
エンパワーメント 公開日:2022年6月4日 メルマガ 素晴らしい顧客対応で知られるリッツ・カールトンホテルでは、スタッフに1日2,000ドルの決裁権が与えられていると言います。 これは、エンパワーメントと呼ばれ、トラブルやクレームが発生したときに、スタッフがその場でいち早く判断して最善の対応を取るためのものです。 いちいち上司に許可を取っていては対応が遅れ、顧客の満足度は下がります。それを防ぎ、マイナスをプラスに変えるしくみなのです。このようなしくみが伝説のサービスを生むのだな、と思います。 続きを読む
すごい仕事 公開日:2022年1月29日 メルマガ 浴室で人が倒れている、と他のお客様から知らされたスタッフは、現場に行って確かに倒れている人がいるのを確認。 その次にどう行動するでしょうか。 倒れている人に近づき、様子を観察。 意識はあるのか、会話できるか、嘔吐、顔色、呼吸、脈拍、体温、外傷、出血、痙攣… 続きを読む