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逆転の発想
東洋経済オンラインに興味深い記事がありました。
https://toyokeizai.net/articles/-/740884
・アメリカの空港で、搭乗時に預けた荷物を受け取る際、待たされる乗客からのクレームが多発していた。
・調べたところ、平均8分待たされると我慢できなくなることがわかった。
・そこで、荷物の回転テーブルに到着するまでに8分かかるように順路を変更した。
・回転テーブルに着いた頃には荷物が出てくるため、クレームがなくなった。
という、逆転の発想によるクレーム対策が紹介されていました。
それで思い出したのが、以前お手伝いをしていた飲食店でのクレーム対策です。
そのお店では、顧客満足度を高めるために定期的にお客様の声を集める取り組みをしていました。
具体的には、スタッフさんがお客様から聞いたお声とその対応をメモにとり、集計し、すぐ改善できることやお声の数が多いものから対処していくというプロジェクトでした。ちなみに、集計は集めた数が最も少なかった人が担当しなければならないため、みんな必死で声の収集に努めていました。
夏場に集計を行った際、エアコンの真下の席が寒すぎるとのクレームが後を絶たないことがわかりました。
現場では…
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注目の業界ニュース
【インバウンドの現状と課題】
https://honichi.com/news/2024/06/26/kankouhakusho2024_explanation2/
令和6年版観光白書によると、訪日外国人旅行者数が回復し、特に韓国や米国からの旅行者が増加。地方部の観光地への需要も増えているとのことです。
新たな顧客層の獲得チャンスが広がると同時に、多言語対応や異文化理解、インバウンド向けWeb販促などの拡充が求められます。
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