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今日は 2022年9月2日です。
注目の業界ニュース
【『温泉むすめ』プロデューサー 橋本竜インタビュー】
https://realsound.jp/2022/09/post-1118232.html
温泉地をモチーフにした地域活性クロスメディアプロジェクトである『温泉むすめ』
コロナ禍での苦悩、これまでの取り組みの振り返り、新たな施策がプロデューサー目線で語られています。
怒らないお客様
先日、あるレストランで、配膳するスタッフの方が手を滑らせて服にビールを浴びました。こうしたことはわりと頻繁に起こります。皆様も１度くらいは体験したことがあるのではないでしょうか。
慌ててお詫びをされ、スタッフさんがペーパータオルを持ってきてくれました。
その間、私は手元にあったおしぼりでテーブルやいすなどの濡れているところを拭きました。放っておくとどんどん流れて床に落ちて行ってしまうからです。
その間、自分の服は放置です。
床などを拭いていたスタッフさんは、見えるところに水分がないのを確認して戻っていきました。私が着ていたのは黒っぽい服でしたし、濡れていることが目立たなかったのもあるでしょう。
私も同じ仕事をしていたら一定の確率でやらかすことが確信できるタイプですので、怒ることはありません。
が、お詫びだけで済ませた場合、お店にとってはいくつものチャンスを逃すことになると思います。
ひとつは、お店を改善するチャンス。
もうひとつは、顧客をファンにするチャンスです。
お詫びだけで済ますスタッフさんは、自分の失敗を報告しない傾向があります。
自分の失敗を「なかったこと」にして、その場で終わらせてしまうのです。
何かをこぼされて「クリーニング代を出せ！」と怒っているお客様を見たことがありますが、そうした場合はおそらく店長の耳にも入るでしょうし、なんとかことを収めようと必死になるでしょう。
しかし、怒っていないお客様については「怒っていないから大丈夫」となってしまう。
これは、そのスタッフさんにとっては良いことかもしれませんが、お店にとっては損失です。
店長などの耳に入れば、店長が出向いてお詫びをすることもできるでしょう。
こぼすこと自体は発生をゼロにすることはできないかもしれませんが、クレームを報告し皆で共有することで、同じようなクレームをなくすにはどうすればよいか？等、改善策を考えるチャンスが得られます。
しかし、報告がないとそれができません。
以前のメルマガにも書きましたが、報告してもらいやすい環境を積極的につくることは施設にとって非常に重要です。大切なことなのでまた書かせていただきました。
さて、もうひとつの「顧客をファンにするチャンス」についてですが…
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