ビジネスにおいて、メールは欠かせないコミュニケーション・ツールですが、その「文字だけ」という特性上、誤解が生じるリスクを常に抱えています。私たちは、メールの文面から相手の真意が読み取れない時、「もしかして怒っているのかもしれない」といったネガティブな感情を抱きがちです。
先日、まさにそのような事態に直面しました。届いたメッセージは、弊社の対応に納得がいかないというクレームとも読み取れる内容でした。しかし、電話してみると、相手の意図は「確認したいことがある」というだけのこと。
メールのやり取りで、このようなミスマッチは少なくありません。
かつて私が音楽レーベルで洋楽のディレクションをしていた頃、海外とのメールコミュニケーションには違いがあることを知りました。
アメリカのレーベルとのメールは、契約の条件交渉がメインであり、事実の正確性のみが求められる簡潔な内容が中心でした。
一方、イギリスや北欧の人々は、もう少しお互いの人となりを知ろうという意識が強い印象でした。「日本のファンは自分たちの音楽のどんなところが気に入っているのか？」「個人的に好きな曲は？」「日本のアーティストの情報も教えて欲しい」といった人間的なやり取りが、契約交渉の最中にも差し挟まれるのです。
この双方を組み合わせた形が、日本的なビジネス・メール・コミュニケーションの正しい姿かもしれません。
正確性に加えて、相手への配慮を示すことで、お互いの信頼が高まっていくと考えられます。
冒頭のメールの場合、意図とは違った文脈で読み取られてしまう時点で、書き手側の説明不足、あるいは正確なコミュニケーションへの意識が低いと言わざるを得ません。
もしかすると、読み手に「察してほしい」と期待しすぎているのかもしれません。
また、簡潔にまとめようとするあまり、感情的なニュアンスを補うための「配慮の言葉」を端折ってしまい、余計な心配事を増やす結果になっていることも考えられます。
ホームページ上の表現についてもメールと同じことが言えます。
情報過多の時代において…
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