「運営力」の記事一覧

「ありがとうカード」とは名前の通り、感謝を伝えるためのカードです。勤務中に他のスタッフに助けられて感謝したことを勤務後にカードへ記します。カードにはコメントと合わせて、自分と相手の名前も記入します。それをボックスで収集して、溜まったカードを月に一度まとめてお渡しする、という単純なものですが、効果は絶大です。

素晴らしい顧客対応で知られるリッツ・カールトンホテルでは、スタッフに1日2,000ドルの決裁権が与えられていると言います。 これは、エンパワーメントと呼ばれ、トラブルやクレームが発生したときに、スタッフがその場でいち早く判断して最善の対応を取るためのものです。 いちいち上司に許可を取っていては対応が遅れ、顧客の満足度は下がります。それを防ぎ、マイナスをプラスに変えるしくみなのです。このようなしくみが伝説のサービスを生むのだな、と思います。