「スタッフ教育」の記事一覧

方向音痴の視点から、温浴施設などの館内案内表示の重要性を考察します。スタッフの接客態度とわかりやすい案内表示が、顧客満足度を高めるポイントであることを指摘します。初めて来店するお客様の目線で館内表示を見直すことで、スタッフの負担軽減やお客様とのコミュニケーション向上につながることを提案します。

ある女性社長が元一流商社マンAさんのサポートを受けて営業活動を開始。Aさんは駐車場係のお爺さんから得た情報を活用し、展示ブースに英語表記のパネルを作る提案を即座に行う。その姿勢に感銘を受けた社長は、Aさんの「現場が大切」「味方を作る」という教えをスタッフに共有し、実践することに。

「天然温泉満天の湯」の久下沼常務の講演から学ぶ、好調施設と不調施設の違い。重要なのは、経営戦略と現場の一致、入浴体験への注力、スタッフ教育、そして顧客とのコミュニケーション。入浴体験の質を落とさないためには何をすればいいのか。

大切なのは、どんな新しいルールを作るかではなくて、その問題解決のプロセスを社内で共有することです。 「寒そうにしているお客様に何かしてあげられないのか」「ルールを崩すと何が問題なのか」といったことを一緒に悩み、解決策を考える。 これを繰り返すことが、常に顧客満足を追求すること、自分たちで問題解決策を考えること、そして変化を受け入れられる体質を獲得していくことにつながる、というのが当時の私の判断でした。

2022年はあまりにも不安定な経営環境に翻弄され続けた一年だったかと思います。 これからどうなっていくのか、どう対策すべきなのか。温浴施設専門コンサルティングという超ニッチな世界の仕事に明け暮れる私なりに、年初にあたって感じている2023年のキーワードを書きとめておきたいと思います。

素晴らしい顧客対応で知られるリッツ・カールトンホテルでは、スタッフに1日2,000ドルの決裁権が与えられていると言います。 これは、エンパワーメントと呼ばれ、トラブルやクレームが発生したときに、スタッフがその場でいち早く判断して最善の対応を取るためのものです。 いちいち上司に許可を取っていては対応が遅れ、顧客の満足度は下がります。それを防ぎ、マイナスをプラスに変えるしくみなのです。このようなしくみが伝説のサービスを生むのだな、と思います。

浴室で人が倒れている、と他のお客様から知らされたスタッフは、現場に行って確かに倒れている人がいるのを確認。 その次にどう行動するでしょうか。 倒れている人に近づき、様子を観察。 意識はあるのか、会話できるか、嘔吐、顔色、呼吸、脈拍、体温、外傷、出血、痙攣…